(资料图)

中国银行保险报网讯【张渺渺 实习记者 章丽铃】

近期，国家金融监督管理总局宿州监管分局出台消费者权益保护工作运行机制，构建“一站式受理、一揽子调处、全链条服务”大消保工作格局。

该分局全面梳理、完善、整合现有消保制度，畅通、优化各制度之间的衔接流程，实现信访、举报、消费投诉事项全流程、闭环式管理，确保群众诉求“事事有回音、件件有着落”。

“一是成立由分局统揽，行业协会协助，分局各职能部门、消保中心、金融纠纷人民调解委员会、金融纠纷调解中心各司其职、相互配合的组织体系；二是建立信访处理、举报处理、投诉接收分流、风险分析研判、高管接诉、联调联动等多项机制；三是明确信访、举报、消费投诉处理流程，把各项机制融入处理流程中，畅通各个环节，实现即接即办、分流交办、多元化解、全程督办、结果反馈、公开监督及评价回访等，形成线上线下协同调处化解的工作闭环。”该分局相关负责人介绍。

为实现“预防性保护、过程性保护、救济性保护”全流程工作体系，该分局强化宣传教育，进行预防性保护。制订宣教工作方案，每月设定一个宣传主题（聚焦“一老一少”、新市民等重点人群和制造业、普惠金融、科技金融、乡村振兴等重点领域），组织辖内64家机构成立7个宣教组，以小组联合的形式开展常态化宣传活动。目前已开展新市民、新型农业经营主体、个体工商户专题宣传。

同时加强监督管理过程性保护，除运用监督检查、监管评级、通报披露、监管约谈等方式之外，为进一步压实机构处理消费投诉的主体责任，该分局印发《宿州市银行业保险业高管接诉机制》，以5件作为高管接诉“触达红线”，同一机构在同一个自然月内投诉达5件以上的，由机构高管到消保中心现场接诉，推动机构扛起处理消费投诉主体责任。自机制运行以来，4—6月消费投诉接收转送数量呈持续减少趋势。

此外，为提供救济性保护，该分局成立宿州市银行业保险业金融纠纷人民调解委员会，建立由退休法官、律师、银行保险人员组成的调解队伍。对于银行保险机构经处理，仍然无法与投诉人达成一致的消费投诉，由人民调解委员会进行调解。目前已正式调解4笔，成功率达100%，调解金额达11.39万元，维护消费者经济利益10.39万元。

为做好投诉处理“后半篇”文章，实现“早排查、早发现、早预警、早处置”。该分局印发《宿州市银行业保险业消保领域风险分析研判机制（试行）》，建立“1+3”风险研判体系，即1个领导小组，下设舆情风险、举报风险、消费投诉风险3个分析研判组，按周小结、按月研判、按季会商，定期分析研判消保领域存在的风险隐患，通过发布风险提示、督促问题整改等措施，形成发现风险到处置风险的闭环。自机制运行以来，发布风险提示1份，发现并处置风险点3个。

关键词：